Experiencia del Cliente - CEM

Cursos y Actividades de Capacitación

Nuestras capacitaciones sobre Gestión de la Experiencia del Cliente profundizan el conocimiento y la práctica de esta nueva herramienta de gestión comercial, que permite lograr diferenciación, generar ventajas competitivas y obtener resultados concretos en los actuales mercados en crisis.

Le ofrecemos distintos formatos de capacitación según cuáles sean las necesidades específicas de su organización, entre ellos:

• Cursos.
• Programas.
• Workshops.
• Clínicas de casos.
• Seminarios.
• Jornadas.

Contenidos Centrales

Los contenidos que pueden incorporarse en las actividades de capacitación sobre Experiencia del Cliente y CEM que implementemos para su organización son, entre otros, los siguientes:

• CEM. Experiencia del Cliente. Customer Experience Management.
• CEM. Integración de Personas, Procesos y Tecnologías.
• CEM. Integración de Marketing, Ventas, Logística, Servicio y Soporte.
• Proyectos de Experiencia del Cliente. Fases y estrategias.
• Factores claves de Investigación de la Experiencia del Cliente.
• Revisión del Branding interno y externo.
• Planes de Comunicación Interna. Planes de Comunicación de Marketing.
• Ciclo del Servicio. Identificación y Mapeo de Puntos de Contacto.
• Proceso y Experiencia de Compra. Mapa de Puntos de Contacto.
• Diseño de la Experiencia del Cliente.
• Implementación de la Experiencia del Cliente.
• Medición de la experiencia del Cliente. Compra memorable.
• Identificación y Evaluación de Canales. Integración de Canales.
• Momentos de la Verdad en la Decisión de Compra.
• Internet y Medios Digitales en la Experiencia del Cliente.
• Google Analytics en el entorno del e-Commerce.
• ZMOT y Google. Momento Cero de la Verdad. Decisión de Compra.
• Social Media Análisis. Modelización. Modelo de Atención 2.0
• RTPO. Experiencia del Cliente en Tiempo Real. Real Time Process Optimization.
• Otros Temas relacionados a la Experiencia del Cliente y CEM.

Cursos In Company – Propuestas a medida

En función de los ejes temáticos y contenidos de capacitación que sean de interés de su empresa, le proponemos el siguiente proceso de interacción previo a la contratación de nuestros servicios:

Reuniones de Diálogo

Conocer su empresa y dialogar para identificar sus necesidades y requerimientos y los objetivos a alcanzar en materia de capacitación.

Creación ó adaptación del programa o actividad de capacitación

Elaborar un programa de formación específico para su empresa que responda a las necesidades y objetivos identificados, creando nuevos módulos de contenidos o bien, adaptando los módulos de contenidos de capacitación existentes.

Reunión de Acuerdo

Una vez presentado el diseño de la capacitación es analizado conjuntamente con la empresa para ajustarlo, si fuera necesario, y validarlo antes de su implementación, definiendo, además, el cronograma de actividades de capacitación y lugar de cursada.

Reporte y seguimiento de resultados de la capacitación

Se podrá acordar con la empresa la realización de un seguimiento de los resultados del programa de capacitación desarrollado, de acuerdo a metas específicas previamente establecidas.