Programas para Contact Centers
El enfoque adoptado en estos Programas tiende a optimizar la gestión operativa, profesionalizar los recursos humanos, mejorar la calidad del servicio al cliente y aplicar indicadores de rendimiento eficaces, de modo de potenciar el valor estratégico del negocio y su crecimiento, mediante la combinación de metodologías innovadoras.
Nuestros Programas para Call y Contact Centers pueden abarcar desde el análisis y la puesta en marcha de la solución a una necesidad específica planteada, hasta la implementación de intervenciones y servicios definidos conjuntamente con el cliente que resuelvan cuestiones más integrales.
Servicios e Intervenciones del Programa
Cada Programa se diseña e implementa a la medida de las necesidades y los requerimientos de cada Contact Center, habitualmente combinando servicios de consultoría, de capacitación y de performance.
Como ejemplo, listamos a continuación algunos de los Servicios e Intervenciones que pueden incluirse en el Programa para su Contact Center:
1. Servicios e Intervenciones de Consultoría
- Change Management: integrando las personas y los procesos al negocio.
- Estrategia CRM. Gestión de Relaciones con el Cliente. Procesos y Tecnología.
- Definición de Tableros de Control e Indicadores. Reporting.
- Proyectos de Calidad. Análisis de Procesos y Productividad. Costos.
- Técnicas de productividad para alcanzar el SLA (Service Level Agreement)
- Diseño de procesos para alcanzar los Niveles de Servicio deseados.
- Definición de Modelos de Servicio. Cultura del Servicio.
- Planes y Programas de Comunicación Interna.
- Proyectos de Employer Branding (Marca y Reputación como Empleador)
- Redes Sociales para la Atención al Cliente.
- Programas de mejora del Clima Laboral.
- Definición y elaboración de Planes de Capacitación específicos.
- Otros Servicios vinculados a la Consultoría.
2. Servicios e Intervenciones de Capacitación y Coaching
- Diseño y Planificación de Cursos y Programas de Capacitación específicos.
- Dictado de Capacitaciones para Change Management - Cambio e Innovación.
- Dictado de Cursos y Worshops de Management y Dirección de Recursos Humanos. Liderazgo y Dirección de Equipos, Prevención de Conflictos y Negociación.
- Empowerment y Delegación, Equipos de Alto Rendimiento. Feedback, Comunicación en Acción, otras estrategias y destrezas ejecutivas (skills on demand)
- Dictado de Cursos y Workshops de Gestión Comercial y Servicio al Cliente: Nuevas Estrategias de Clientes, Relaciones con el Cliente y CRM, Servicio al Cliente, Telemarketing y Televentas. Internet y Modelos Digitales. Atención al Cliente 2.0, otras estrategias y destrezas comerciales y de negocios (skills on demand)
- Detección y Formación de Líderes.
- Detección y Formación de Voceros y Corresponsales.
- Programas de Desarrollo y Formación Gerencial.
- Coaching individual para el crecimiento de los líderes.
- Coaching y feedback para Agentes y Equipos.
- Otros Servicios vinculados a la Capacitación y el Coaching.
3. Servicios e Intervenciones de Performance
- Base de Datos de Clientes. Perfil del Cliente. Segmentación de Clientes.
- Auditoría de Calidad. Medición de la Calidad Objetiva.
- Calidad y Monitoreo. Monitoreo Cuantitativo: Variables e Indicadores críticos.
- Monitoreo Cualitativo: Armado de planillas de seguimiento.
- Rol del Supervisor. Job Description. Objetivos del Puesto.
- Performance del Agente.
- Programación de los Recursos.
- Curvas de Demanda y Curvas de Agentes.
- Mapeo de Experiencia del Cliente.
- Medición de Campañas de e-mailing.
- User Experience. Mediciones Digitales.
- Medición y Diagnósticos de Clima Laboral.
- Medición y Diagnósticos de Comunicación Interna.
- Otros Servicios vinculados a Performance.